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變革中的“黑馬”

——天津郵政11185客服中心服務質量提升記
記者 胡琬秋2019-04-16來源:中國郵政網

  只用短短4個月時間,就在集團公司月話務質量“撥測”考評中,由改革前的第30名上升到第1名,客戶滿意度也從14名上升到第1名。改革后的天津市郵政分公司11185客服中心猶如一匹黑馬在郵政客服評比中脫穎而出。

  4月9日8點,在天津市分公司11185客服中心一間不到10平方米的辦公室里,曲洋正專注地盯著電腦屏幕。屏幕上的表格清晰地顯示著該中心前一天的各項運行指標。接通率100%、滿意度99.62%……當曲洋的目光隨著表格落在最后一個數字上時,他的嘴角微微上揚,眼神中透著篤定。身為客服中心主任,關注運行效率日報是曲洋每天上班后要做的頭一件事。一旦哪個指標掉下來,他就要馬上想辦法找出原因,及時改進。不過,在這場與數字的博弈中,曲洋已經駕輕就熟。

  自去年10月客服中心進行職責改革以來,曲洋帶領中心員工在提升服務質量上邁出了一大步,使中心各項運行指標迅速提升。

  變革

  2019年全國郵政經營服務工作會議提出,加快智能客服中心建設,提升核心競爭能力,對客服中心的發展提出了新的更高的要求。在全系統高度重視普遍服務和寄遞改革不斷深入的大背景下,天津市分公司順勢而為,對客服中心的職責進行了相應調整。

  “您好,這里是天津郵政11185客服中心,請問貴單位是否需要郵政為您提供銀企對賬單的郵寄服務?”與人們以往印象中的郵政客服不同,如今,該中心的話務員除了提供郵政業務的咨詢、查詢、投訴服務外,還要配合各經營單位開展市場調查、電話營銷等外呼業務,而這只是中心改革的一個縮影。“面對改革,員工一度感到迷茫,工作熱情也不高。”幾乎與改革同步,曲洋從天津市分公司人力資源部調任客服中心主任。談到改革后的工作思路,他堅定地說:“中心要發展,首先要解決人的問題。”他們一方面從員工的思想入手,以懇談會等方式切實為員工解決思想上的困惑,為改革掃清員工心理上的障礙;另一方面他們從規范話術等基礎管理抓起,夯實員工業務技能,為發展提供了信心。

  凝心

  當時,該中心的話務員平均年齡為39歲,這在同業內屬于嚴重“超齡”。而且,這支“超齡”團隊所負責的主要業務比重近年來出現“跳水式”下滑。2018年,郵務類業務通話量比上一年降低了近40%。

  對一直以量計酬的話務員來說,通話量的減少意味著個人收入也將跟著縮水。面對年齡結構和業務規模的雙重劣勢,員工的工作積極性幾乎降到了冰點。

  為激發員工的動能,曲洋召集全員開了一次懇談會,會上,他鼓勵大家說出自己工作中的困惑和需要解決的難題,同時從多個角度激發大家的工作熱情,明確客服工作的定位和意義。“大家不要小看自己的工作,集團公司對普遍服務的定位非常明確,普遍服務是中國郵政的‘根’,而我們的工作就是在為群眾提供普遍服務。此外,話務員是離客戶最近的人,是企業的嘴和耳。大家的服務好,客戶就認可企業,反之,客戶就否定企業。”曲洋的一番話推心置腹。那次會后,員工們工作的狀態發生了明顯變化。

  心結解開了,工作起來自然也有了精氣神。去年10月,話務員常莉接到一通棘手的投訴電話,面對客戶的無理和謾罵,常莉不僅沒有反駁,反而一直安撫客戶,竭力為客戶提供解決問題的辦法。這件事帶給曲洋的觸動很大,在為員工點贊的同時,他深知正因為員工將“客戶至上”的理念深植于心,才能表現得如此出色。“我希望能通過一種理念、一種文化、一種精神,盡快將中心全體員工的能量全部釋放出來。”他說。幾經修改,該中心客戶至上、服務至誠、專業至精、品牌至美的“四至”服務宗旨應運而生。“四至”宗旨的提出,實現了員工思想的統一,大家的工作熱情空前高漲。“別看我們的員工年齡偏大,但老員工的優勢不可小覷。大家都是老郵政,經驗豐富、業務熟,對企業有著深厚的感情。只要是對企業發展有利的事,大家就會竭盡全力地去做。”這支原本不被人看好的團隊,釋放出了巨大的潛力。

  提質

  衡量客服工作,最終還是要用服務質量來說話。自去年11月起,該中心開展了百日跨年勞動競賽,將規范用語、服務態度、服務技能作為競賽指標開展量化考核。同時,每月對考核達標的員工進行現金獎勵,下大力氣提升服務質量。據曲洋介紹,他們第一個月集中考核話務員的規范用語,第二個月在規范用語的基礎上疊加對服務態度的考核,逐級推進,分階段增加達標內容,加大考核難度,使各項重點指標全面提升。

  勞動競賽的號角吹響后,話務員王璟的變化讓所有人眼前一亮。“競賽開展以后,王璟像變了個人。以前為了增加話務量,他接電話的時候像按了快進鍵,而現在為了給客戶帶來專業良好的服務體驗,他說出的每字每句都字正腔圓、耐心周到。”坐在王璟隔壁臺席的員工對他的變化感到驚訝。勞動競賽無形中督促著每個話務員把自己最好的狀態展現給客戶。在全員的共同努力下,該中心的接通率、滿意度得到了快速提升。“好久沒有回家背書的經歷了,似乎又回到了學生時代。晚上,孩子寫作業,我就在旁邊背書。”那段時間,王璟把規范用語記在本上,隨身攜帶,一有空就拿出來背一背。

  在日常工作中,曲洋從不限制員工的通話均長,他鼓勵大家主動為客戶提供延伸服務。他給記者舉了個例子:競賽期間,話務員李松霖接待的一位客戶想查詢某郵政網點電話,按照服務規范,李松霖只需將網點電話告知客戶,但他并沒有這么做,而是引導客戶說出用郵需求。李松霖回憶道,客戶想從網點買個紙箱給戰友寄些東西,我就問他需要寄什么,然后聯系網點幫他準備了合適的箱子。待客戶趕到網點時,網點工作人員早已準備好寄件所需的物品,很快收寄了郵件。事后,客戶專門致電客服中心,對李松霖的服務表示感謝。事實證明,曲洋的做法有著顯著的效果。從服務規范到主動服務,該中心的服務質量有了質的飛躍。

  為不斷提高服務技能,該中心增設兼職質檢員,加大質檢力度。每月將話務員通話中出現的問題和亮點,整理制作成《話務質檢提示重點》,確保人手一份,供員工隨時學習,取長補短。

  從彷徨到堅定、從量變到質變、從倒數到領先,改革后的客服中心發生了翻天覆地的變化,但他們并不滿足于目前取得的成績,而是向著更高的目標邁進。“從行業來看,微笑服務、首問責任制、臺席等級劃分……未來,這些都將成為中心用來武裝自己的利刃。”曲洋說,“只有經常將自己融入其他企業的客服場景,吸取他人的長處,才能提高員工收入,促進話務系統的升級換代,提升管理理念和服務意識。”對他和全國郵政所有的客服中心即將面對和解決的問題,曲洋已經胸有成竹。

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